Pensionsselskaber overvåger kunder
Metoderapport
Navnene på journalisten/journalisterne bag det indstillede
Kåre Kildall Rysgaard, Anne Skjerning og Niels Anton Heilskov (redaktør Sune Lundby Møller)
Projektets beskrivelse
Titel:
Pensionsselskaber overvåger kunder
Beskrivelse:
Mange danskere har en forsikring gennem deres pensionsselskab, som skal sikre dem, hvis de ikke længere kan arbejde på grund af sygdom eller en ulykke. Pensionsselskaberne går længere og længere for at tjekke, om folk har ret til erstatningen. Sidste år blev 58 kunder overvåget med detektiver og oveni kommer overvågning på nettet. DR har vist fejl i overvågningen, etiske problemer og eksempler, der viser, at overvågning ikke altid er fair og retfærdig.
Publicering:
Historierne er udkommet på dr.dk, Orientering, P1 Morgen, Radio- , Tv-aviser og podcasten Genstart 24-25-26 juni og den 25. august.
Idéen:
Idébeskrivelse:
Vi havde lavet andre historier om forsikring og kom derigennem i kontakt med folk, der følte sig svigtet af deres forsikring. Det tog lang tid at gennemgå hver case, hvor der var mange dokumenter og finde ud af, om der lå gemt en historie?
Vi kunne dog hurtigt se, at der var flere ting, der tydede på problemer med overvågningen, når det kom til retssikkerheden. Samtidig var styrkeforholdet meget skævt mellem kunden, der blev mistænkt for svindel, og pensionsselskaberne med mange ressourcer og advokater.
En case ledte til den næste case, der ledte til den næste, og med rundringning til erstatningsadvokater fandt vi flere eksempler. Sammenlagt har vi talt med ti personer, der er blevet overvåget af deres pensionsselskab.
Undervejs bredte vi historien ud og gik efter at få omfang på med rundspørger og gennemgang af sager i Ankenævn for Forsikring.
Vi kunne dog hurtigt se, at der var flere ting, der tydede på problemer med overvågningen, når det kom til retssikkerheden. Samtidig var styrkeforholdet meget skævt mellem kunden, der blev mistænkt for svindel, og pensionsselskaberne med mange ressourcer og advokater.
En case ledte til den næste case, der ledte til den næste, og med rundringning til erstatningsadvokater fandt vi flere eksempler. Sammenlagt har vi talt med ti personer, der er blevet overvåget af deres pensionsselskab.
Undervejs bredte vi historien ud og gik efter at få omfang på med rundspørger og gennemgang af sager i Ankenævn for Forsikring.
Tidshorizont:
Alt i alt omkring seks til otte uger. Forløbet har været forsinket på grund af corona.
Nyhed:
DR har vist flere problemstillinger med overvågningen:
• Det stigende brug af detektiver fra pensionsbranchen har ikke været fremme før.
• Pensionsselskaber bestemmer selv, om de skal sætte overvågning i gang, som er meget vidtrækkende. Der er ingen krav om at de skal fremlægge beviser, objektivt og neutralt. Flere advokater taler om farvede rapporter, og DR har set eksempler på mange fejl i en overvågningssag, hvor Velliv og ARK Advokater ikke tjekkede deres egen ´beviser´.
• Klager folk over overvågningen skal de selv betale deres egen advokatregning i Ankenævn for Forsikring, også hvis de vinder sagen. Selskaberne stiller med store advokatfirmaer, så det er svært at have en chance i ankenævnet, hvis du står for den komplicerede sag selv. Groft sagt er det en David mod Goliat kamp.
• I mange overvågningssager bruges spørgeskemaer/funktionsskemaer, der hvert år udfyldes af tusindvis af syge og førtidspensionister. En række advokater og tre sundhedsforskere peger på store problemer med spørgeskemaerne, hvor spørgsmålene ifølge en ekspert er ”tågede og hjemmestrikkede”. Resultatet af dårlige spørgsmål er dårlige svar. Det kan igen gøre, at folk bliver fanget i at snyde i overvågning, fordi de har udtalt sig for firkantet, men som en seniorforsker, så er det ikke sikkert, at det er fordi de lyver, men kan have misforstået spørgsmålene.
• Det stigende brug af detektiver fra pensionsbranchen har ikke været fremme før.
• Pensionsselskaber bestemmer selv, om de skal sætte overvågning i gang, som er meget vidtrækkende. Der er ingen krav om at de skal fremlægge beviser, objektivt og neutralt. Flere advokater taler om farvede rapporter, og DR har set eksempler på mange fejl i en overvågningssag, hvor Velliv og ARK Advokater ikke tjekkede deres egen ´beviser´.
• Klager folk over overvågningen skal de selv betale deres egen advokatregning i Ankenævn for Forsikring, også hvis de vinder sagen. Selskaberne stiller med store advokatfirmaer, så det er svært at have en chance i ankenævnet, hvis du står for den komplicerede sag selv. Groft sagt er det en David mod Goliat kamp.
• I mange overvågningssager bruges spørgeskemaer/funktionsskemaer, der hvert år udfyldes af tusindvis af syge og førtidspensionister. En række advokater og tre sundhedsforskere peger på store problemer med spørgeskemaerne, hvor spørgsmålene ifølge en ekspert er ”tågede og hjemmestrikkede”. Resultatet af dårlige spørgsmål er dårlige svar. Det kan igen gøre, at folk bliver fanget i at snyde i overvågning, fordi de har udtalt sig for firkantet, men som en seniorforsker, så er det ikke sikkert, at det er fordi de lyver, men kan have misforstået spørgsmålene.
Konsekvens:
Siden historierne udkom, er Forsikring & Pension gået i gang med at ændre deres etiske kodeks for overvågning og forbedre spørgeskemaerne.
Læger, forbrugerråd og politikere har kritiseret praksis, og sagen ligger for øjeblikket i Folketinget.
Læger, forbrugerråd og politikere har kritiseret praksis, og sagen ligger for øjeblikket i Folketinget.
Metode:
Anne Skjerning gennemgik samtlige afgørelser, hvor overvågning indgår i Ankenævn for Forsikring gennem fem år. Der var tale over 200 afgørelser, der blev fundet med søgeord som video og overvågning. Ankenævnets hjemmeside er ikke velstruktureret, så det tog tid at finde sagerne og dernæst sortere, rubricere og læse dem igennem. Derefter havde vi et regneark, der indholdet sager gennem fem år, der drejede sig o fysisk overvågning og pensionsselskaber.
Vi har sendt rundspørge både til erstatningsadvokater og pensionsbranchen for at få begge siders version af overvågningen – og også få et omfang på, der ikke har været fremme før.
Til historien om problemer med spørgeskemaer, bad vi først en række patientforeningen om at sende os funktionsskemaer og breve fra deres medlemmer. Vi ville gerne se, om folk fik at vide, at skemaerne kunne bruges i forbindelse med overvågning, når de udfyldte spørgeskemaerne. Den oplysning fik de ikke. Efterfølgende bad vi tre eksperter gennemgå spørgeskemaerne, og deres bedømmelse var hård.
Vi har haft faktatjek på alle produkter, og i artiklerne er ord for ord gennemgået og verificeret, så der ikke var fejl. Alle påstande, faktuelle oplysninger titler med mere blev grundigt tjekket inden udkomme.
Vi har sendt rundspørge både til erstatningsadvokater og pensionsbranchen for at få begge siders version af overvågningen – og også få et omfang på, der ikke har været fremme før.
Til historien om problemer med spørgeskemaer, bad vi først en række patientforeningen om at sende os funktionsskemaer og breve fra deres medlemmer. Vi ville gerne se, om folk fik at vide, at skemaerne kunne bruges i forbindelse med overvågning, når de udfyldte spørgeskemaerne. Den oplysning fik de ikke. Efterfølgende bad vi tre eksperter gennemgå spørgeskemaerne, og deres bedømmelse var hård.
Vi har haft faktatjek på alle produkter, og i artiklerne er ord for ord gennemgået og verificeret, så der ikke var fejl. Alle påstande, faktuelle oplysninger titler med mere blev grundigt tjekket inden udkomme.
Modstand:
Da vi sendte en rundspørge til pensionsselskaberne, fik deres brancheorganisation Forsikring & Pension hurtigt nys om, hvad vi lavede. De tilbød selv at sende rundspørgen ud til pensionsselskaberne i stedet, da de enkelte virksomheder kun ville svare anonymt. DR havde ikke meget andet valg end at lade Forsikring & Pension stå for rundspørgen, da vi ellers ikke ville have fået nogen svar. Vi valgte spørgsmålene brancheorganisationen sendte ud og fik rådata med svar fra hvert firma blot i anonymiseret form. I rundspørgen kunne vi se, at seks pensionsselskaber brugte detektiver. Selvom de var anonyme i rundspørgen, fandt vi alligevel frem til navne på fem selskaber, der bruger fysisk overvågning. Navnene på selskaberne stod nemlig i klagesagerne i Ankenævn for Forsikring. På den måde kunne selskaber ikke gemme sig helt bag anonymitet, selvom de ønskede det i rundspørgen.
Da DR lavede konfronterede interviews optog ARK advokater selv interviewet med egne kamerafolk. Telefoninterviews havde vi ligeledes indtryk af blev båndet. Det gav en følelse af, at hvis vi bragte noget, som pensionsselskaberne mente var uden for kontekst, ville de hurtigt slå igen og også kritisere, hvis DR undlod at nævne bestemte pointer.
For at komme kritik og eventuelle klager i forkøbet spurgte vi til pensionsselskabernes kerneargumenter og pointerede det, som var væsentligt for dem i historierne - i stedet for blot at fremhæve det, som vi selv måske mente var deres vigtigste argumenter.
Når det drejede sig om at beskrive casene, citerede vi i vid udstrækning direkte fra sagsbreve. På den måde kunne vi ikke beskyldes for at fremlægge forkert.
Både branchen og cases roste os for afbalanceret dækning efterfølgende.
Flere af pensionsselskaberne understregede, at de havde en god sag, når det kom til de pågældende cases og lod dermed forstå, at der ikke var grund til, at DR borede i casenes historie. Velliv var også kritistiske overfor Rie, som ellers havde vundet i Ankenævn for Forsikring. Selvom pensionsselskaberne forsøgte at miskreditere casene, holdt DR fast i de principielle ting i den fysiske overvågning. Var den foregået korrekt eller farvet? Havde detektiver faktatjekket beviser eller tolket virkeligheden frit?
Da DR lavede konfronterede interviews optog ARK advokater selv interviewet med egne kamerafolk. Telefoninterviews havde vi ligeledes indtryk af blev båndet. Det gav en følelse af, at hvis vi bragte noget, som pensionsselskaberne mente var uden for kontekst, ville de hurtigt slå igen og også kritisere, hvis DR undlod at nævne bestemte pointer.
For at komme kritik og eventuelle klager i forkøbet spurgte vi til pensionsselskabernes kerneargumenter og pointerede det, som var væsentligt for dem i historierne - i stedet for blot at fremhæve det, som vi selv måske mente var deres vigtigste argumenter.
Når det drejede sig om at beskrive casene, citerede vi i vid udstrækning direkte fra sagsbreve. På den måde kunne vi ikke beskyldes for at fremlægge forkert.
Både branchen og cases roste os for afbalanceret dækning efterfølgende.
Flere af pensionsselskaberne understregede, at de havde en god sag, når det kom til de pågældende cases og lod dermed forstå, at der ikke var grund til, at DR borede i casenes historie. Velliv var også kritistiske overfor Rie, som ellers havde vundet i Ankenævn for Forsikring. Selvom pensionsselskaberne forsøgte at miskreditere casene, holdt DR fast i de principielle ting i den fysiske overvågning. Var den foregået korrekt eller farvet? Havde detektiver faktatjekket beviser eller tolket virkeligheden frit?
Etik:
Vi har haft mange samtaler om, hvordan vi skulle fremstille cases og pensionsselskaber så fair og afbalanceret som muligt. Hvordan undgik vi, at casene blev fremstillet som svindlere eller uskyldige ofre? Og hvordan fik vi beskrevet sagen, så pensionsselskaberne også følte sig hørt og ikke kørt over?
Keld Buhl Jensen har meget i klemme og er rasende på ARK og Velliv over overvågningen. Her var det vigtigt at finde ud af, hvad var reelt, og hvor var beviserne svage.
I casene lagde vi vægt på ikke at tage stilling til, om Kim, Tina og Keld havde ret til deres erstatninger eller ej. Det er ikke op til DR at afgøre, men her læner vi os op af vurderingen i ankenævn. Vores fokus lå i stedet på at belyse, var der sket fejl? Var processen og metoderne i overvågningen retfærdig og lignende den de retsprincipper, der er, når politiet efterforsker?
I sagen om Keld var der utroligt mange fejl i observationsrapporten, hvor det virkede, som om advokatfirmaet ARK ikke havde faktatjekket oplysningerne. Det indrømmede de også selv i interviewet. Samtidig bestod dialogen med Keld af et meget hårdt brev, hvor der var store krav om tilbagebetaling, hvis han ikke erkendte sin brøde og droppede retten til erstatning.
Kim har til gengæld fortrudt sine svar i spørgeskemaerne, hvor han skriver, at han kan utroligt lidt. Umiddelbart forstår man godt, at PFA er skeptisk, når de overvåger ham, så hvorfor bore i sagen? Det gør vi, fordi en række advokater og professorer siger, at spørgeskemaerne er svære at forstå. Faktisk har stort set alle de overvågede vi har talt med sagt, at de har misforstået eller fejltolket spørgsmålene.
Da seniorforsker Finn Breinholt Larsen gennemgik spørgsmål fra pensionsselskaberne satte han utroligt mange røde streger og forstod ikke, at store professionelle virksomheder kunne sende noget afsted, hvor der var så store metodiske problemer. Det blev klart, at der VAR en risiko for, at syge og førtidspensionister faktisk har ret, når de siger, at de kan misforstå spørgsmålene.
Når man siger, at de har svindlet og løjet, er der altså en risiko for, at svarene også kan skyldes ´tågede´ og ´hjemmestrikkede spørgsmål´, som eksperten peger på. Det blev vores vinkel.
I researchen fik vi også en anonym video fra en kvinde, der afslører en detektiv, der gemmer sig i bagagerummet i sin bil. Vi valgte at bruge selve videoen, som dokumentation på overvågningen, men på nettet og tv-avisen tog vi ikke kvindens forklaring med på, hvad der var sket forud- og efter. Det skyldes, at vi ikke havde mulighed for at kontrollere de oplysninger, men kun havde kvindens version. Samtidig var der for lidt plads i det formater på dr.dk og tv-avisen til for alvor at folde den anonyme case ud, hvor vi hellere ville give plads til cases, der stod frem.
I podcasten Genstart valgte vi dog at tage mere af kvindens forklaring med. Her var der bedre tid til at udbrede historien og alle kritikpunkter blev forelagt PFA og detektiven, der er selvstændig og tidligere politimand.
Vi brugte lang tid på forelæggelse, hvor pensionsselskaber fik information om alt, hvad de blev kritiseret for og havde mulighed for at svare tilbage.
Keld Buhl Jensen har meget i klemme og er rasende på ARK og Velliv over overvågningen. Her var det vigtigt at finde ud af, hvad var reelt, og hvor var beviserne svage.
I casene lagde vi vægt på ikke at tage stilling til, om Kim, Tina og Keld havde ret til deres erstatninger eller ej. Det er ikke op til DR at afgøre, men her læner vi os op af vurderingen i ankenævn. Vores fokus lå i stedet på at belyse, var der sket fejl? Var processen og metoderne i overvågningen retfærdig og lignende den de retsprincipper, der er, når politiet efterforsker?
I sagen om Keld var der utroligt mange fejl i observationsrapporten, hvor det virkede, som om advokatfirmaet ARK ikke havde faktatjekket oplysningerne. Det indrømmede de også selv i interviewet. Samtidig bestod dialogen med Keld af et meget hårdt brev, hvor der var store krav om tilbagebetaling, hvis han ikke erkendte sin brøde og droppede retten til erstatning.
Kim har til gengæld fortrudt sine svar i spørgeskemaerne, hvor han skriver, at han kan utroligt lidt. Umiddelbart forstår man godt, at PFA er skeptisk, når de overvåger ham, så hvorfor bore i sagen? Det gør vi, fordi en række advokater og professorer siger, at spørgeskemaerne er svære at forstå. Faktisk har stort set alle de overvågede vi har talt med sagt, at de har misforstået eller fejltolket spørgsmålene.
Da seniorforsker Finn Breinholt Larsen gennemgik spørgsmål fra pensionsselskaberne satte han utroligt mange røde streger og forstod ikke, at store professionelle virksomheder kunne sende noget afsted, hvor der var så store metodiske problemer. Det blev klart, at der VAR en risiko for, at syge og førtidspensionister faktisk har ret, når de siger, at de kan misforstå spørgsmålene.
Når man siger, at de har svindlet og løjet, er der altså en risiko for, at svarene også kan skyldes ´tågede´ og ´hjemmestrikkede spørgsmål´, som eksperten peger på. Det blev vores vinkel.
I researchen fik vi også en anonym video fra en kvinde, der afslører en detektiv, der gemmer sig i bagagerummet i sin bil. Vi valgte at bruge selve videoen, som dokumentation på overvågningen, men på nettet og tv-avisen tog vi ikke kvindens forklaring med på, hvad der var sket forud- og efter. Det skyldes, at vi ikke havde mulighed for at kontrollere de oplysninger, men kun havde kvindens version. Samtidig var der for lidt plads i det formater på dr.dk og tv-avisen til for alvor at folde den anonyme case ud, hvor vi hellere ville give plads til cases, der stod frem.
I podcasten Genstart valgte vi dog at tage mere af kvindens forklaring med. Her var der bedre tid til at udbrede historien og alle kritikpunkter blev forelagt PFA og detektiven, der er selvstændig og tidligere politimand.
Vi brugte lang tid på forelæggelse, hvor pensionsselskaber fik information om alt, hvad de blev kritiseret for og havde mulighed for at svare tilbage.
Formidling:
Vi har brugt meget tid på, hvordan vi skulle fremstille sagen objektivt og neutralt. Pensionsselskaberne er blevet spurgt til, hvad deres kerneargumenter var i sagen? Altså, hvad var det vigtigste for dem at få frem. DR har gengivet de forklaringer, som branchen selv synes, var de vigtigste i stedet for blot at plukke det ud i interviews og selv vælge, hvad vi troede var deres væsentlige argumenter. Proceduren har sikret, at pensionsselskaberne har følt sig fair behandlet og takket for en saglig dækning.
I artikler på dr.dk har vi også valgt i meget stor udstrækning at citere direkte fra sagsbreve. Ved at lave mange direkte citater har vi klart kunne vise de faktuelle forløb uden at blive beskyldt for at tolke og farve sproget.
Vi har også sørget for at stille kritiske spørgsmål til begge parter og af og til skrive spørgsmålene eksplicit, så læsere og seere kunne se, at vi ikke gav den ene part frihjul.
I udvælgelse af de oplysninger, som skulle med i historierne, har vi valgt de ting fra overvågningen, som pensionsselskaberne bruger som de stærkeste beviser. For eksempel at Keld løfter vægte, og Kim går lange ture. På den anden side har vi også taget med, hvad der støtter Kim og Keld mest. For eksempel, at der faktisk findes overvågningsbilleder, hvor Kim humper med rollator gennem et supermarked.
I artikler har vi gjort meget ud af interaktive elementer, der på en anden måde fortæller historiens pointer. For eksempel har vi en grafik, der viser, hvordan Rie blev overvåget med direkte klokkeslæt og detektivens kommentar. Efterfølgende kan vi se Ries kommentarer til selvsamme dag.
For Keld har vi billedkarusseller, hvor vi viser direkte foto fra observationsrapporten og beskriver, hvilke fejl der er sket fra ARK og Vellivs side, når de tolker, at han fx er på en motorring i Tyskland. Det giver mulighed for læseren at se fejl og mangler ved researchen et for et.
Og i artiklen om spørgeskemaer gennemgår en ekspert 10 spørgsmål, der ifølge seniorforskeren fungerer dårligt. På den måde kan læserne konkret se, hvilke problemer, der er ved spørgeskemaerne i stedet for at kritikken er på et overordnet plan.
På TV har det været vigtigt bedst muligt at illustrere konkret, hvordan overvågningen er foregået. Det samme gælder i forhold til at visualisere og forklarer nogle af de hovedpointer, der er i sagerne. F.eks. at pensionsselskaberne fejlfortolker billeder og beviser. Seeren skal sidde tilbage med en forståelse for de afgørende punkter i sagerne, selvom der er kort tid til at forklare det. Vi har gjort meget ud af ikke at fremstille vores cases som mere syge, end de er. Derfor gør vores cases også de samme ting sammen med os, som de gør, når de bliver overvåget.
I artikler på dr.dk har vi også valgt i meget stor udstrækning at citere direkte fra sagsbreve. Ved at lave mange direkte citater har vi klart kunne vise de faktuelle forløb uden at blive beskyldt for at tolke og farve sproget.
Vi har også sørget for at stille kritiske spørgsmål til begge parter og af og til skrive spørgsmålene eksplicit, så læsere og seere kunne se, at vi ikke gav den ene part frihjul.
I udvælgelse af de oplysninger, som skulle med i historierne, har vi valgt de ting fra overvågningen, som pensionsselskaberne bruger som de stærkeste beviser. For eksempel at Keld løfter vægte, og Kim går lange ture. På den anden side har vi også taget med, hvad der støtter Kim og Keld mest. For eksempel, at der faktisk findes overvågningsbilleder, hvor Kim humper med rollator gennem et supermarked.
I artikler har vi gjort meget ud af interaktive elementer, der på en anden måde fortæller historiens pointer. For eksempel har vi en grafik, der viser, hvordan Rie blev overvåget med direkte klokkeslæt og detektivens kommentar. Efterfølgende kan vi se Ries kommentarer til selvsamme dag.
For Keld har vi billedkarusseller, hvor vi viser direkte foto fra observationsrapporten og beskriver, hvilke fejl der er sket fra ARK og Vellivs side, når de tolker, at han fx er på en motorring i Tyskland. Det giver mulighed for læseren at se fejl og mangler ved researchen et for et.
Og i artiklen om spørgeskemaer gennemgår en ekspert 10 spørgsmål, der ifølge seniorforskeren fungerer dårligt. På den måde kan læserne konkret se, hvilke problemer, der er ved spørgeskemaerne i stedet for at kritikken er på et overordnet plan.
På TV har det været vigtigt bedst muligt at illustrere konkret, hvordan overvågningen er foregået. Det samme gælder i forhold til at visualisere og forklarer nogle af de hovedpointer, der er i sagerne. F.eks. at pensionsselskaberne fejlfortolker billeder og beviser. Seeren skal sidde tilbage med en forståelse for de afgørende punkter i sagerne, selvom der er kort tid til at forklare det. Vi har gjort meget ud af ikke at fremstille vores cases som mere syge, end de er. Derfor gør vores cases også de samme ting sammen med os, som de gør, når de bliver overvåget.